A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, divulgou que as plataformas geridas pelo Governo Federal receberam mais de 3 milhões de reclamações em 2020 em todo o país.

O boletim Consumidor em Números reuniu um balanço das reclamações de consumo em 2020 das duas principais bases de dados públicos do Brasil: o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e a plataforma on-line Consumidor.Gov.Br, administrada pela Senacon.

Consumidor.gov

Pelo portal Consumidor.gov, foram mais de um milhão de reclamações, sendo que os setores mais demandados foram telecomunicações (18,3%), serviços financeiros (16,6%), varejo/comércio eletrônico (14,2%), energia elétrica (8,5%) e indústria (2,9%). Cerca de 78% foram solucionadas e o atendimento teve um prazo médio de até oito dias.

A plataforma Consumidor.gov permite que clientes façam reclamações de um produto ou serviço que não atendeu o prometido.

É um serviço público que possibilita a resolução de problemas diretamente entre o consumidor e a empresa, pela internet, de forma simples, sem a necessidade da instauração de processo administrativo ou judicial.

Soluções

De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, atualmente, cerca de 80% das reclamações são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias.

Diferente de outros canais, pelo consumidor.gov, a pessoa estabelece um contato direto com a empresa participante, que se compromete em receber, analisar e responder a reclamação em até dez dias. 

Contudo, é importante destacar que a plataforma não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Então, se a questão não for resolvida, o cidadão conta ainda com os serviços dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Como fazer a reclamação

O consumidor deve verificar na plataforma se a empresa está cadastrada no site. Depois, registra a reclamação. A empresa tem 10 dias para responder. E depois disso, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta.

Para acompanhar a reclamação e o atendimento da empresa, o interessado deverá acessar o sistema com seu login ou CPF e senha cadastrados.

O desempenho das empresas é monitorado por meio da aba "Indicadores". Após a resposta, o consumidor indica se a reclamação foi resolvida ou não. Também pode avaliar o grau de satisfação do atendimento variando de 1, sendo o mais baixo, a 5 o mais alto. São públicas as informações relacionadas à reclamação e resposta da empresa. Os dados do consumidor estão protegidos.

Empresas Consumidor.gov

A plataforma contém uma lista de empresas cadastradas. A participação é voluntária e só pode participar quem aderir formalmente à ferramenta. A empresa interessada em aderir deve clicar no link "Como Aderir - Empresas". A adesão será avaliada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O consumidor também pode sugerir a participação se a empresa não estiver cadastrada no item “Empresas Participantes”.

Se a empresa não estiver cadastrada, o Ministério da Justiça recomenda que o usuário busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.