O governo federal lançou uma nova e simplificada plataforma pública que ajuda os consumidores a solucionarem conflitos com empresas que oferecem bens ou serviços, o consumidor.gov.br.

A plataforma, disponibilizada com o apoio do Ministério da Justiça,  é um serviço complementar que permite a interlocução direta entre o cliente e a empresa, buscando a resolução do problema entre as partes.

Essa alternativa não substitui os canais de atendimento das empresas, bem como outros órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

As reclamações não são transformadas em processo administrativo, uma das formas de atuação do Poder Público no caso de abuso nas relações de consumo.

Modo de funcionamento

A intermediação só vale para empresas cadastradas no site. Essa ação, em geral, é voluntária, mas obrigatória para alguns tipos de companhias. O cidadão deve entrar no site e pesquisar se a empresa em questão aderiu à plataforma.

Para fazer uma reclamação, é preciso também se cadastrar, com identificação. Assim, não é possível publicar uma queixa anônima. A pessoa insere a reclamação e passa a correr um prazo de dez dias. A empresa pode entrar em contato com quem enviou a queixa para obter mais informações.

Antes do fim do prazo, a empresa deve publicar uma resposta. O autor do questionamento pode comentar se a demanda foi resolvida e avaliar de que maneira ela respondeu ao problema apresentado.

O Ministério da Justiça explica que caso a demanda não seja resolvida é possível recorrer a outros entes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons, as defensorias públicas ou os juizados especiais.

Indicadores

A plataforma serve também como um local de informações sobre fornecedores, com indicadores e relatos de consumidores sobre as reclamações, as respostas das companhias e a avaliação do indivíduo sobre a solução dada.

São disponibilizados no portal dados sobre o índice de resolução (quantas demandas uma empresa resolveu entre as que recebeu), o índice de satisfação, o prazo médio de resposta e as reclamações respondidas.

Participação obrigatória

De acordo com as regras do site, algumas empresas têm que aderir obrigatoriamente. São elas:

- Empresas com atuação nacional ou regional em áreas de serviços públicos e atividades essenciais definidas pela legislação no âmbito da pandemia;

- Plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, de comércio eletrônico e redes sociais com fins lucrativos;

- Firmas que estão entre as 200 empresas mais reclamadas anualmente na Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, no ano de 2020; 

- Companhias com faturamento bruto de, no mínimo, R$ 100 milhões;

- Empresas que tiveram média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor;

- Firmas que tenham sido objeto de mais de 500 processos judiciais na área de direito do consumidor.