Seja rico, ou seja pobre, o velhinho (Papai Noel) sempre vem,  diz a canção. Por isso, uma Noite de Natal sem presente é frustração marcante na vida de uma criança e compartilhada por toda a família. Assim, aconteceu com Gabriel Braga de Amorim, de oito anos de idade.  Ele deveria ganhar um PlayStation, adquirido pelo seu irmão mais velho Klinsmann, no site do Walmart. A promessa do vendedor era de que o produto seria entregue no período do Natal, mas somente um mês depois chegou na residência da família, apesar das constantes reclamações ao Walmart.   

Segundo a família, foram 30 dias de lamentação de Gabriel, que chorava e repetia que Papai Noel não gostava dele, pois todos os seus amigos brincavam com os seus presentes de Natal. A decepção da criança se estendeu por toda a família, especialmente ao irmão mais velho, que queria ver a alegria de Gabriel na hora em que receberia o pedido do brinquedo na cartinha enviada a Papai Noel.  

Uma semana antes da entrega do produto, a família tinha ajuizado  uma ação de ressarcimento por danos morais. No julgamento, a desembargadora Fernanda Fernandes Coelho Arrábida Paes, da 15º Câmara Cível, condenou o site de vendas ao pagamento de uma indenização no valor de R$ 2 mil para cada irmão. Em seu voto, a desembargadora invocou o artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor:   

“O artigo 2° do Código de Defesa do Consumidor conceitua consumidor como “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviços como destinatário final”, contemplando, portanto, não somente aquele que adquire, mas a quem era destinado o uso do produto”, disse a desembargadora, que também apontou o resultado do atraso do presente à  criança: “Assim, a frustração vivenciada pelo segundo autor, uma criança de 08 (oito) anos, que espera seu PLAYSTATION do Papai Noel, ultrapassa a normalidade, atingindo a sua dignidade, acarretando, portanto, dano moral compensável”.   

Drama repetido  

O caso do Gabriel não é isolado. A decepção com a aquisição de um brinquedo é drama repetido em ações que tramitam no Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ). A dona de casa Gisele Rodrigues Nunes de Oliveira também passou pelo dissabor de não receber o patinete que tinha comprado no site da B2W para presentear o filho na noite de Natal. Com previsão de entrega no dia 19/12, o patinete somente chegou um mês depois.   

O desembargador Caetano Ernesto da Fonseca Costa, relator da apelação em que o site de vendas pediu a redução da indenização à consumidora imposta pelo juízo da 1ª Vara Cível de São João de Meriti por dano moral à consumidora, manteve o valor de R$ 3 mil.   

Na época de datas festivas, exemplo do Natal, Dia das Mães e outras, o consumidor é bombardeado pelo comércio para não que não esqueça de adquirir a lembrancinha ou um produto mais caro de presente a um ente querido, o filho, a esposa, o marido ou o amigo. Os casos aqui representados demonstram falha na logística de despacho do produto ao consumidor e de falta de agilidade na gestão da transação comercial.   

Quando o consumidor se cansa de recorrer diretamente ao vendedor, na tentativa de encontrar uma solução para a falha na entrega ou um defeito apresentado por um produto ainda na garantia, ele bate nas portas da Justiça. É na Justiça que ele busca a solução no exercício do seu direito de consumidor.   

A venda por meio on-line são hoje uma realidade no comércio de produtos, especialmente foi a alternativa adotada pelo consumidor preso em casa em razão da pandemia pela Covid-19. O desembargador do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro e professor de Direito do Consumidor Werson Franco Pereira Rego destaca que o Código de Defesa do Consumidor contém regras e princípios que podem ser – e são - aplicados ao comércio eletrônico. Entretanto, ao mesmo tempo, considera importante reforçar a proteção jurídica do consumidor nesta transação comercial, como explica na entrevista a seguir. O desembargador também cita os principais cuidados que devem ser observados pelo consumidor na aquisição de um produto, com o objetivo de evitar aborrecimento e estragar a comemoração da data festiva.  

Qual a melhor forma de o consumidor se prevenir de aborrecimentos na compra dos presentes nessa época do ano?   

W.R. - Os consumidores, notadamente em datas especiais - como o Natal, Dia das Mães, Dia das Crianças, Dia dos Pais, Black Friday, por exemplo -, estão muito expostos aos estímulos que o conduzem à prática de atos de consumo. São bombardeados com ofertas e promoções de toda ordem. Por isso, a melhor maneira para se prevenir de aborrecimentos é a cautela. O consumidor deve, sempre, fazer pesquisa e comparação de preços, consultar sites de reclamação para saber a idoneidade do fornecedor do produto que lhe interessa, ler com atenção todas as informações relacionadas à oferta, avaliar as condições da entrega (prazos, custo de frete). Informação adequada e um prazo de reflexão são essenciais. Não deve o consumidor, jamais, agir por impulso. E, mais do que isso, não acreditar em ofertas mirabolantes! Não existe almoço grátis. Na sabedoria popular, “quando a esmola é muita, o santo desconfia”.  

Caso tenha adquirido um produto, o consumidor poderá trocá-lo se ficar insatisfeito ao utilizá-lo? Há alguma regra que obrigue a troca desse produto ou a sua substituição por outro dependerá da loja?   

W.R. - Os fornecedores só têm a obrigação legal de trocar um produto se o mesmo contiver vício que o torne inadequado aos fins a que se destina. Na linguagem popular, o produto precisa ter algum “defeito”, dano ou imperfeição. Os fornecedores não são obrigados à troca de produto só porque o consumidor não ficou satisfeito ao utilizá-lo, à falta de algum vício que comprometa a sua adequada fruição. Por isso, antes das compras, é importante o consumidor conhecer a política de trocas daquele fornecedor.  

Os consumidores têm aderido ao e-commerce para adquirir os seus produtos com a comodidade de não precisar ir à loja e ter o produto entregue em sua casa. Quais os cuidados que o consumidor deve observar antes de fazer uma compra on-line?   

W.R. - Primeiro, jamais agir por impulso. Pare, pense e reflita se aquele produto realmente é o que você precisa ou está procurando, naquele momento. O fornecedor deve apresentar um resumo do contrato, destacando as cláusulas principais e enfatizando aquelas que limitam os direitos do consumidor. Leia com atenção. Importante recordar que, nas compras feitas fora do estabelecimento comercial (como as por meio da internet, por exemplo), o consumidor tem o direito de se arrepender e desistir da compra, em até 07 dias, sem precisar se justificar – e o custo do frete reverso é por conta do vendedor. Segundo, comparar preços. A variação de preços é muito grande na internet. Pesquisas geram boas economias. Mas, deve-se desconfiar de ofertas muito fora da realidade do mercado. Podem ser armadilhas.  

Terceiro, verificar a idoneidade do fornecedor. Confira a reputação do vendedor na plataforma de vendas, veja se ele tem reclamação anotada em sites de consumidores ou nos Procons. Vendedores on-line devem informar, na página de vendas, os nomes, CPFs ou CNPJs, endereços físicos e eletrônicos e os canais de comunicação com o cliente. Confira!  

Quarto, confira prazos de entrega e custo do frete. Muitas vezes, essa informação não é prestada de maneira clara e pode onerar bastante o preço final da compra.  

Quinto, não informe dados pessoais e do cartão de crédito sem a certeza de que está em um ambiente seguro. Procure um cadeado ao lado do site de compras, ou na página de pagamento, lá na barra de navegação, ou veja se ele começa por “https”.  

Sexto, documente cada etapa do processo de compra. Faça impressões das ofertas/publicidades, das telas, guarde recibos, mensagens trocadas com o fornecedor, código de rastreio da entrega da mercadoria, protocolos de atendimentos, tudo o que puder. Caso haja algum problema com a compra, o consumidor terá elementos para apresentar aos Procons ou ao Poder Judiciário, se necessitar.

Sétimo, atenção às garantias legais. Todos os produtos e serviços têm uma garantia obrigatória por lei. Para os produtos e serviços não duráveis (alimentos, bebidas, roupas, brinquedos etc.) que apresentem algum vício, o prazo para devolução ou troca é de 30 dias. Para produtos duráveis, como veículos, eletrodomésticos, computadores e eletrônicos em geral, a garantia legal é de 90 dias. Se o “defeito” for visível, o prazo começa a ser contado na data de entrega do produto ou conclusão do serviço. Se for um vício oculto, que só aparece com o passar do tempo, o prazo começa a ser contado a partir do aparecimento do problema. Superados os prazos de garantia, o fornecedor não tem obrigação de trocar ou aceitar o produto de volta.  

O senhor considera que deve haver alteração no Código de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei 8.078/90, para dar mais proteção específica ao consumidor de compras on-line ou ele tem os seus direitos assegurados como em qualquer transação comercial?   

W.R. - O Código de Defesa do Consumidor contém regras e princípios que podem ser – e são - aplicados ao comércio eletrônico. Ao mesmo tempo, consideradas a multiplicidade e a complexidade dos negócios jurídicos celebrados em ambiente digital, penso seja importante reforçar a proteção jurídica do consumidor neste particular, por meio de uma normatividade jurídica específica. A esse respeito, cumpre recordar o PL 3.514/2015 que, se e quando aprovado, atualizará o CDC em matéria de comércio eletrônico.  

O Tribunal de Justiça tem recebido ações contra concessionárias de luz e água, que interrompem os serviços em suas redes de abastecimento, nessa época de festas. Qual a sua orientação ao consumidor que se sentir prejudicado com essa interrupção, independentemente da origem da suspensão do serviço?    

W.R. - A questão da suspensão dos serviços tem a ver com o cumprimento, pelo consumidor, de sua principal obrigação com as concessionárias de serviços de utilidade pública: pagar, tempestivamente, as respectivas faturas. Logo, a principal recomendação ao consumidor é manter sempre em dia a sua conta com tais fornecedores. Vivenciamos, porém, períodos sensíveis, em razão da pandemia que a todos nos atingiu. Os consumidores que estiverem com dificuldades para manter em dia as suas contas devem procurar os respectivos credores e tentar, junto a eles, renegociar suas pendências, a fim de evitar a suspensão dos serviços.  

Por outro lado, as concessionárias têm que garantir a qualidade, a adequação, a eficiência, a segurança e a continuidade desses serviços. Logo, eventual descumprimento dessas garantias dará ensejo à responsabilidade civil do fornecedor, com recomposição ao consumidor dos danos materiais e morais decorrentes. Nossa orientação primeira é no sentido de reclamar o consumidor (sempre de modo documentado) diretamente ao concessionário, por meio dos canais de atendimento disponibilizados (em especial, a Ouvidoria). Não logrando êxito, deve-se buscar apoio junto a uma entidade de defesa do consumidor – como o Procon local. Somente se frustradas todas as tentativas de composição é que, então, deve o consumidor buscar o Poder Judiciário.  

PC / MB